Institusi Pengajian Tinggi (IPT) memerlukan satu mekanisme yang memberi kelebihan daya saing di dalam menguruskan pelanggan mereka seperti pelajar, staf akademik dan staf pentadbiran sebagai satu entiti yang mampu meningkatkan nilai tambah kepada organisasi mereka. Ini sejajar dengan perkembangan IPT hari ini yang melihat aktiviti Pembangunan dan Penyelidikan sebagai satu cara meningkatkan kelebihan daya saing institusi. Justeru itu, memantapkan pengurusan di Pusat Penyelidikan dan Pembangunan IPT adalah satu keperluan. Pusat Penyelidikan dan Pembangunan IPT memerlukan kepada komunikasi dan interaksi yang tinggi dengan para pelanggannya dan memerlukan hubungan yang kukuh antara ahli akademik dan industri. Ini memerlukan kepada pengurusan pelanggan yang lebih cekap dan berkesan. Pendekatan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management (CRM) ) yang memfokuskan kepada tiga komponen utama iaitu proses, manusia dan teknologi dilihat sebagai satu cara untuk meningkatkan komunikasi dan interaksi tersebut. Kajian ini dilakukan ke atas Institusi Pengajian Tinggi Awam (IPTA) sahaja. Kerangka kerja strategik CRM-i dijadikan panduan untuk menghasilkan pelan tindakan ini. Justeru itu, kertas kerja ini akan membincangkan mengenai pelan tindakan kerangka kerja CRMi yang telah dijadikan kajian kes di Pusat Penyelidikan & Pembangunan (P & P). Perbincangan akan memfokuskan kepada pembangunan rintis proses bisnes di dalam fasa pelan tindakan CRM-i.
