UniMAP Conference and Proceedings

Permanent URI for this collection

https://hdl.handle.net/20.500.14170/13602

Browse

Browsing UniMAP Conference and Proceedings by Author "Abd Razak Hamdan"
  • Publication
    Pelan tindakan kerangka kerja strategik CRM-i : satu kajian kes di pusat pembangunan dan penyelidikan
    (Universiti Malaysia Perlis (UniMAP), 2010-11-12)
    Nor Hapiza Mohd Ariffin
    ;
    Abd Razak Hamdan
    ;
    Khairuddin Omar
    Institusi Pengajian Tinggi (IPT) memerlukan satu mekanisme yang memberi kelebihan daya saing di dalam menguruskan pelanggan mereka seperti pelajar, staf akademik dan staf pentadbiran sebagai satu entiti yang mampu meningkatkan nilai tambah kepada organisasi mereka. Ini sejajar dengan perkembangan IPT hari ini yang melihat aktiviti Pembangunan dan Penyelidikan sebagai satu cara meningkatkan kelebihan daya saing institusi. Justeru itu, memantapkan pengurusan di Pusat Penyelidikan dan Pembangunan IPT adalah satu keperluan. Pusat Penyelidikan dan Pembangunan IPT memerlukan kepada komunikasi dan interaksi yang tinggi dengan para pelanggannya dan memerlukan hubungan yang kukuh antara ahli akademik dan industri. Ini memerlukan kepada pengurusan pelanggan yang lebih cekap dan berkesan. Pendekatan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management (CRM) ) yang memfokuskan kepada tiga komponen utama iaitu proses, manusia dan teknologi dilihat sebagai satu cara untuk meningkatkan komunikasi dan interaksi tersebut. Kajian ini dilakukan ke atas Institusi Pengajian Tinggi Awam (IPTA) sahaja. Kerangka kerja strategik CRM-i dijadikan panduan untuk menghasilkan pelan tindakan ini. Justeru itu, kertas kerja ini akan membincangkan mengenai pelan tindakan kerangka kerja CRMi yang telah dijadikan kajian kes di Pusat Penyelidikan & Pembangunan (P & P). Perbincangan akan memfokuskan kepada pembangunan rintis proses bisnes di dalam fasa pelan tindakan CRM-i.
  • Publication
    Pembangunan kerangka kerja strategik CRM-I: kajian kes di Institusi Pengajian Tinggi Awam
    (Universiti Malaysia Perlis (UniMAP), 2010-11-12)
    Nor Hapiza Mohd Ariffin
    ;
    Abd Razak Hamdan
    ;
    Khairuddin Omar
    Misi Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara di dalam Penyelidikan dan Pembangunan ialah pembangunan modal insan bagi mencapai budaya penyelidikan yang berkualiti dan dikenali di peringkat antarabangsa. Institusi pendidikan masa kini yang pada mulanya memfokuskan kepada memperbaiki operasi dalaman mula memberi fokus kepada aspek kemanusiaan dengan memberi lebih perhatian kepada pengurusan pelanggan. Justeru itu, pendekatan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management (CRM) ) dilihat menjadi satu pendekatan baru membantu institusi pendidikan memaksimumkan sumber pemusatan pelanggan. Kajian mendapati belum ada satu kerangka kerja khusus di dalam mengaplikasikan pendekatan berpusatkan pelanggan dengan menggunakan pendekatan CRM di Institusi Pengajian Tinggi Awam (IPTA) Malaysia. Objektif kajian ini adalah untuk membangunkan satu kerangka kerja strategik pengurusan perhubungan pelanggan. Skop kajian adalah Pusat Penyelidikan dan Pembangunan, IPTA. Metodologi kajian berbentuk kualitatif dengan menggunakan kaedah triangulasi iteratif. Kerangka kerja ini dinamakan CRM-i dan menggabungkan tiga pendekatan iaitu pendekatan CRM, pendekatan Perancangan Sistem Maklumat Strategik dan pendekatan Pengurusan Keinsanan. Kajian ini turut memperkenalkan satu dimensi baru di dalam pendekatan CRM iaitu dimensi Insan. Artikel ini akan membincangkan mengenai pembangunan komponen dan fasa bagi kerangka kerja ini. Kerangka kerja CRM-i ini telah diperakui kesesuaiannya sebagai kerangka kerja strategik pengurusan pelanggan.
      1